Regulamin marketplace: lista kontrolna dla operatora platformy

Sklep internetowy ma jeden regulamin, bo łączy go umowa z jedną stroną, czyli z klientem. W marketplace stron jest więcej. Ty świadczysz usługę kupującym, którzy przeglądają oferty i składają zamówienia, oraz sprzedawcom, którzy wystawiają u Ciebie towar. Kupujący i sprzedawca zawierają natomiast między sobą umowę sprzedaży, której Ty nie jesteś stroną. Każda z tych relacji potrzebuje własnych zasad, a przepisy wymagają w każdej z nich czegoś innego.

Poniżej zebraliśmy, co powinno się znaleźć w obu regulaminach platformy i jak ustawić ich akceptację w Multi-Vendorze. Ten tekst nie jest poradą prawną ani wzorem regulaminu. To lista kontrolna, z którą warto pójść do prawnika, żeby niczego nie pominąć, i która pozwala sprawdzić, czy gotowy dokument pokrywa wszystkie wymagania.

Fundament: ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną

Oba regulaminy wyrastają z tego samego przepisu. Artykuł 8 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną każe usługodawcy określić regulamin i udostępnić go nieodpłatnie przed zawarciem umowy, a na żądanie także w postaci, którą użytkownik może pobrać, odtworzyć i zapisać u siebie. Postanowienia, których nie udostępniłeś w ten sposób, nie wiążą drugiej strony. Ustawa wymienia też minimum treści:

• rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną;
• warunki ich świadczenia, w tym wymagania techniczne i zakaz dostarczania treści o charakterze bezprawnym;
• warunki zawierania i rozwiązywania umów;
• tryb postępowania reklamacyjnego.

W praktyce oznacza to, że regulamin musi być dostępny pod stałym adresem jeszcze przed rejestracją, a nie dopiero w panelu po zalogowaniu.

Regulamin dla kupujących

Kupujący korzysta z Twojej platformy, ale kupuje u kogoś innego, i regulamin ma mu to jasno powiedzieć. Ustawa o prawach konsumenta nakłada na dostawcę internetowej platformy handlowej obowiązki informacyjne, które najwygodniej zawrzeć właśnie w regulaminie i przy ofercie. Do tego dochodzą wymagania aktu o usługach cyfrowych, które obowiązują niezależnie od wielkości firmy.

• Główne parametry, według których układasz oferty w wynikach wyszukiwania i na listach,.
• Informacja, czy sprzedawca jest przedsiębiorcą, oparta na jego oświadczeniu, a gdy nie jest, że przepisy chroniące konsumenta nie mają do tej umowy zastosowania.
• Podział obowiązków wobec kupującego między Ciebie a sprzedawcę, na przykład kto przyjmuje reklamację towaru, a kto odpowiada za działanie platformy.
• Jeżeli pokazujesz opinie: czy i w jaki sposób sprawdzasz, że pochodzą od osób, które kupiły produkt.
• Zasady moderacji treści, czyli jakie ograniczenia możesz nałożyć na użytkownika i jak rozpatrujesz skargi na swoje decyzje.
• Punkt kontaktowy dla użytkowników, przez który można się z Tobą szybko porozumieć.

Wymagania dotyczące opinii i plasowania ofert mają też drugą stronę. Przedstawianie opinii jako zweryfikowanych bez sprawdzenia, publikowanie opinii fałszywych i ukrywanie, że wyższa pozycja oferty jest opłacona, to praktyki zakazane w każdych okolicznościach, więc regulamin powinien opisywać to, co platforma rzeczywiście robi, a nie to, co dobrze brzmi.

Regulamin dla sprzedawców

Wobec sprzedawców działających jako firmy obowiązuje rozporządzenie o przejrzystości platform, znane jako P2B, stosowane od 12 lipca 2020 roku. Jest bardziej szczegółowe niż przepisy o kupujących, a postanowienia regulaminu niezgodne z jego wymogami są nieważne. Poniższa lista idzie po kolei za artykułami rozporządzenia.

• Regulamin napisany prostym i przystępnym językiem, łatwo dostępny na każdym etapie współpracy, także przed zawarciem umowy.
• Podstawy, na jakich możesz ograniczyć, zawiesić albo zakończyć współpracę ze sprzedawcą.
• Dodatkowe kanały dystrybucji i programy partnerskie, przez które możesz promować towary sprzedawców poza platformą, na przykład w porównywarkach cen.
• Ogólna informacja o tym, jak regulamin wpływa na prawa własności intelektualnej sprzedawcy, czyli w praktyce na zdjęcia i opisy, które wgrywa.
• Warunki, na jakich sprzedawca może sam rozwiązać umowę.
• Główne parametry plasowania ofert i powody, dla których akurat one mają największe znaczenie, a jeżeli sprzedawca może poprawić pozycję za wynagrodzeniem, także opis tej możliwości i jej wpływu. Samego algorytmu ujawniać nie musisz.
• Opis zróżnicowanego traktowania, jeżeli sam sprzedajesz na swojej platformie albo kontrolujesz któregoś ze sprzedawców.
• Opis towarów i usług dodatkowych oferowanych kupującym, na przykład ubezpieczeń albo rat, i informacja, czy sprzedawca może oferować własne.
• Dostęp do danych: do jakich danych masz dostęp Ty, do jakich sprzedawca, czy przekazujesz je dalej i co dzieje się z danymi sprzedawcy po zakończeniu umowy.
• Uzasadnienie, jeżeli zabraniasz sprzedawcy oferowania tych samych towarów na innych warunkach poza Twoją platformą.
• Wewnętrzny system rozpatrywania skarg sprzedawców i co najmniej dwóch mediatorów. Tych dwóch punktów nie muszą spełniać małe przedsiębiorstwa.

Najwięcej kłopotów sprawiają terminy. O każdej proponowanej zmianie regulaminu powiadamiasz sprzedawców na trwałym nośniku, a zmiana nie może wejść w życie wcześniej niż piętnaście dni od powiadomienia. Sprzedawca, który się z nią nie zgadza, może w tym czasie rozwiązać umowę. Zmiana wprowadzona z pominięciem tego trybu jest nieważna, a zmian działających wstecz nie wolno wprowadzać, chyba że wymaga tego prawo albo są korzystne dla sprzedawców.

Ograniczenie albo zawieszenie oferty wymaga uzasadnienia na trwałym nośniku, przekazanego najpóźniej w chwili, gdy decyzja zaczyna działać. Zakończenie współpracy w całości wymaga uzasadnienia przekazanego co najmniej trzydzieści dni wcześniej. Krótszy tryb przepisy dopuszczają tylko w trzech sytuacjach: gdy obowiązek prawny nie pozwala czekać, gdy zakończenie wynika z nadrzędnego powodu przewidzianego w prawie krajowym albo gdy sprzedawca wielokrotnie naruszył regulamin. Wtedy uzasadnienie przekazujesz bez zbędnej zwłoki. W każdym uzasadnieniu wskazujesz konkretne fakty i podstawę z regulaminu, a sprzedawca może się do nich odnieść w ramach systemu skarg. Podobny obowiązek, niezależny od wielkości platformy, wynika z artykułu 17 aktu o usługach cyfrowych: usunięcie albo ukrycie oferty, wstrzymanie wypłat i zawieszenie konta z powodu treści nielegalnych albo niezgodnych z regulaminem wymagają jasnego uzasadnienia najpóźniej w dniu, w którym zaczynają działać. W Polsce naruszenie tych przepisów jest czynem nieuczciwej konkurencji, więc sprzedawca dochodzi swoich praw przed sądem cywilnym.

Piętnastodniowy termin warto wpisać w kalendarz pracy nad platformą, bo dotyczy także zmian wymuszonych przez wdrożenie. Nowa prowizja, nowy sposób sortowania ofert albo nowa bramka płatnicza, która zmienia zasady wypłat, mogą oznaczać zmianę regulaminu, a ta nie zacznie obowiązywać wcześniej niż po upływie terminu od powiadomienia.

Warunki sprzedawcy, czyli trzeci dokument

Umowę sprzedaży kupujący zawiera ze sprzedawcą, więc to sprzedawca określa zasady dostawy, zwrotów i reklamacji swoich towarów. Multi-Vendor ma do tego dodatek producenta Ogólne warunki handlowe sprzedawcy. Każdy sprzedawca może w nim wpisać własne warunki, a klient kupujący jego towar akceptuje je w kasie, zaznaczając zgodę z warunkami tego konkretnego sprzedawcy. Gdy sprzedawca zostawi pole puste, klient przechodzi przez zamówienie bez dodatkowej zgody.

Dla operatora oznacza to dwie rzeczy. Regulamin dla kupujących powinien odsyłać do warunków sprzedawców i wyjaśniać, że to one rozstrzygają sprawy samej sprzedaży. Regulamin dla sprzedawców może natomiast określić, czego te warunki nie mogą naruszać, na przykład minimalny czas na zwrot, który obiecujesz kupującym w całej platformie.

Jak to wygląda w Multi-Vendorze

Akceptację regulaminu dla kupujących włączasz w ustawieniach kasy opcją, która każe klientowi przed złożeniem zamówienia potwierdzić zgodę z regulaminem i warunkami. Treść, która pokazuje się klientowi przy tej zgodzie, leży w zmiennej językowej terms_and_conditions_content, więc zmieniasz ją w tłumaczeniach w panelu. Najlepiej umieścić tam krótkie zdanie z odnośnikiem do pełnego regulaminu na osobnej stronie, bo stronę łatwiej utrzymać i podlinkować w stopce.

Sprzedawca akceptuje regulamin przy rejestracji w polu zgody, które Multi-Vendor dodaje do profilu sprzedawcy. Tu również treść pochodzi ze zmiennej językowej. Przeglądając kod, ustaliliśmy jednak, że sama akceptacja nie zostaje zapisana z datą ani z wersją regulaminu, którą sprzedawca zaakceptował. Przy pierwszej zmianie regulaminu nie wykażesz więc z systemu, kto zgodził się na którą wersję. Ten brak zamyka rejestr zgód dołożony dodatkiem albo, na początek, prosta procedura: każdą wersję regulaminu archiwizujesz z datą, a powiadomienie o zmianie wysyłasz sprzedawcom pocztą elektroniczną i przechowujesz jego kopię.

Od czego zacząć

Przed startem platformy dobrze jest mieć trzy rzeczy naraz: regulamin dla kupujących, regulamin dla sprzedawców i decyzję, czy sprzedawcy będą publikować własne warunki sprzedaży. Wszystkie trzy zależą od tego, jak ustawisz Multi-Vendora, czyli jak sortujesz oferty, kto obsługuje zwroty, jak naliczasz prowizję i kiedy wypłacasz pieniądze. Dlatego warto pisać je razem z wdrożeniem, a nie po nim. Pełne zestawienie obowiązków operatora znajdziesz na stronie Obowiązki operatora marketplace, a dane, które zbierasz przy rejestracji sprzedawcy, opisujemy we wpisie o weryfikacji sprzedawców.

Jeżeli chcesz, żebyśmy sprawdzili, czy ustawienia Twojego marketplace zgadzają się z tym, co obiecuje regulamin, napisz do nas. Przejrzymy sortowanie ofert, prowizje, zwroty i akceptację zgód, a listę rozbieżności przekażesz prawnikowi.